Ostermann optimiert Telefonvertrieb

Großhändler für Schreinereibedarf verbessert Kundenservice und Erreichbarkeit

Die Rudolf Ostermann GmbH ist ein langjähriger expandierender Großhandel für Schreinereibedarf. Mit über 320 Mitarbeitern (davon ca. 1/3 im Telefonvertrieb) und bis zu 3.000 Bestellungen täglich ist Ostermann europaweit führend im Versandhandel von Möbelkanten (Umleimer) und Beschlägen. Das breite Sortiment umfasst über 40.000 Artikel. Darüber hinaus gehören Schiebetüren, Möbelrollläden, Möbelfronten, konfektionierte Arbeitsplatten und dekorative Wandverkleidungen zum Produktportfolio. Der Großteil der Waren wird über den telefonischen Vertrieb in den sieben europäischen Standorten geordert, der zugleich mit zahlreichen gelernten Tischlern fachmännisch und individuell berät. Ware, die bis 16:00 Uhr bestellt wird, verlässt noch am gleichen Tag das Lager. Das erfordert eine IT-Umgebung, die einfach zu bedienen ist, moderne Standards erfüllt und mit dem Unternehmen wachsen kann.

Die Herausforderung: SAP-Einbindung und zentrales Management

Ende des Jahres 2013 musste Ostermann aufgrund auslaufender Verträge die bestehende Contact Center-Lösung für den telefonischen Vertrieb erneuern und das vorhandene TK-System (Cisco CallManager) upgraden. Das Unternenmen entschied sich dafür, die gesamte Infrastruktur für die Kommunikationslösung zu erneuern. Oberste Priorität hatte die Verbesserung des Kundenservice im Telefonvertrieb auf der einen Seite sowie die effizientere und wirtschaftliche Nutzung auf der anderen Seite. Von zentraler Bedeutung waren die Integration des bestehenden SAP-Systems, eine hohe Ausfallsicherheit der Telefonanlage, das intelligente Routing von Telefonanrufen, Faxen und E-Mails sowie eine erhöhte Transparenz und Skalierbarkeit des Systems. Wichtig waren darüber hinaus eine einheitliche Gestaltung der Infrastruktur in den Niederlassungen und deren zentrales Management, um überall die gleichen Funktionalitäten der Kommunikationslösung im Zusammenspiel mit SAP zur Verfügung stellen zu können.

Auswahl der Dienstleister: Gute Erfahrung und Know-how entscheidend

Aufgrund der positiven Erfahrungen mit der bisherigen Call-Manager-Lösung von Cisco wollte Ostermann die Lösung beibehalten, diese jedoch auf eine neuere Version – den Cisco Unified Communications Manager – migrieren und mit der Gesamt-IT verknüpfen. Hinsichtlich der Projektbetreuung entschied sich Ostermann für den langjährigen Partner Logicalis. Der Kölner Systemintegrator hatte bereits die gesamte Netzwerk- und TK-Infrastruktur bei dem Kantenspezialisten umgesetzt. Damit die SAP-Systeme optimal in die Contact Center-Lösungen integriert werden konnten, holte Logicalis die Sikom Software GmbH mit ins Boot. Der Heidelberger Spezialist für Call Center-Lösungen ist zugleich einer der wenigen Experten für die Integration von SAP-Software Modulen. Gemeinsam überzeugten die beiden Unternehmen mit einem Konzept, das nicht nur die Kommunikationslösung, sondern die gesamte Infrastruktur berücksichtigte und zudem dem internationalen Unternehmensumfeld sowie dem Wachstum Rechnung trug. Die positiven Erfahrungswerte, das Know-how und ein gemeinsamer Besuch bei einem Referenzkunden gaben schließlich den Ausschlag für die Zusammenarbeit.

Zwei Bildschirme pro Mitarbeiter

Für das neue TK-System war ein Ersatz der Hardware erforderlich. Für die Bereitstellung sowie die Installation des neuen Cisco Unified Communications Manager auf der neuen Infrastruktur war Logicalis verantwortlich. Ab Dezember 2013 führte Sikom auf dieser Basis die neue Contact Center-Suite AgentOne® ein (intelligente Plattform für Anrufe, E-Mails, Faxe und Dokumente). „Die Lösung haben wir gemeinsam mit Ostermann geplant und speziell auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst“, sagt Hans-Joachim Hübner, Leiter Vertrieb bei der Sikom Software. Sikom reagierte schnell auf Änderungswünsche, und in gemeinsamen Workshops entstand eine auf Ostermann optimierte Lösung.

Im Telefonvertrieb hat jeder Mitarbeiter zwei Bildschirme an seinem Arbeitsplatz. Ein Bildschirm stellt die Kundendaten zur Verfügung, auf dem anderen Bildschirm sieht er Informationen zu Produkten und Beständen oder auch Lieferzeiten. Somit hat der Mitarbeiter direkten Zugriff auf alle wichtigen Daten für das Kundengespräch und kann Bestellungen direkt entgegennehmen. Das ermöglicht eine sehr schnelle und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Gleichzeitig lassen sich mit dem neuen System Kundenanrufe bzw. -fragen in kürzester Zeit annehmen und beantworten. Im Ergebnis führt all dies zu einer deutlich besseren Kundenbetreuung, Kundenbindung und -zufriedenheit. Zeitglich wurden auch die externen ausländischen Niederlassungen in das System eingebunden werden, um auch hier die Reaktionszeiten bei Anfragen zu verkürzen.

Systemumstellung mit garantierter Erreichbarkeit

Im April 2014 erfolgte das „GoLive“. Das neue System wurde parallel zum bestehenden System aufgebaut, um eine 100-prozentige Erreichbarkeit in der Implementierungsphase sicherzustellen. Sikom bereitete die Ostermann-Mitarbeiter vor Inbetriebnahme durch Workshops und Schulungen auf ihre neue Arbeitsumgebung vor. „Projektbegleitung und Kommunikation durch Logicalis und Sikom waren sehr gut“, sagt Gerd Terhardt, Leitung IT & Organisation bei Ostermann. „Man hat unsere Mitarbeiter von Anfang an in den Umstellungsprozess integriert. Sie konnten Wünsche äußern und wurden bestens auf die Neuerungen vorbereitet. Die Umsetzung war klar strukturiert und hat nahtlos funktioniert.“ Über Vor-Ort-Termine und Telefonkonferenzen waren die beteiligten Parteien stets auf dem gleichen Informationsstand.

Nutzen und Vorteile

Die neue Lösung bietet eine größere Flexibilität hinsichtlich des weiteren Unternehmenswachstums und auch für die Mitarbeiter selbst. So können sich diese beispielsweise an jedem beliebigen Standort einloggen und ihrer Arbeit wie gewohnt nachgehen. Dies ist insbesondere bei internationalen Schulungen am Firmensitz in Bocholt vorteilhaft, da so Mitarbeiter dort standortunabhängig arbeiten können. Darüber hinaus kann das Unternehmen das System bei zukünftigen Expansionen ohne großen Aufwand erweitern.

„Ostermann lagen insbesondere die Verbesserung des Kundenservice, die Anbindung an SAP, die schnelle Erreichbarkeit, die zeitnahe Abwicklung der Kundenbestellungen und die Ausfallsicherheit des Systems am Herzen“, sagt Uwe Jäger, Projektverantwortlicher bei Logicalis. Und weiter: „All dies ist nun gegeben und sorgt für die entsprechende Kundenzufriedenheit.“ Über das intelligente Routing der Anrufe an einen festen Ansprechpartner ist der Service nicht nur persönlicher, sondern kann auch schneller und spezifischer an den jeweiligen Kunden angepasst werden. Sollte der Ansprechpartner nicht am Platz oder gerade im Gespräch sein, nimmt eine andere Person aus dem telefonischen Vertrieb den Anruf entgegen. Dadurch entfallen lange Wartezeiten, und die Kunden werden immer an einen Ansprechpartner vermittelt – und das auch international. Darüber hinaus kann der Vertriebsmitarbeiter über die Verbindung zur IT den Lagerbestand einsehen und die vom Kunden gewünschten Artikel sofort erfassen. Diese Information wird direkt an das Lager weitergegeben. Von der Bestellung bis zum Versand vergehen dadurch in der Regel nicht mehr als 30 Minuten. „Die Umstellung hat die Effizienz unserer Mitarbeiter nachhaltig gesichert“, fasst Terhardt die Veränderungen zusammen. „Dadurch können wir unsere Kunden auch weiterhin schnell und zuverlässig bedienen.“

Ausblick

Nach der bisherigen Konsolidierungsphase und den zufriedenstellenden Ergebnissen wird nun im nächsten Schritt das Mail- und Fax-Routing integriert. Weiterhin steht eine Chat-Integration an, um dem zunehmenden Bedürfnis nach Online-Beratung entgegenzukommen. Auf diese Weise wird der Vertrieb von Ostermann letztendlich auf allen Kanälen für seine Kunden erreichbar sein. So ist Ostermann aus IT-technischer Perspektive für weitere Unternehmenspläne und -ziele im In- und Ausland optimal aufgestellt.